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主婦が仕事を探す上での簡単なポイント

クレーム電話を受けたら、どう対応する?

      2014/10/25

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クレーム電話に対応するときのポイント5つ

①相手の話をすべて聞く

②「でも」など、反論をするのは厳禁

③感情的にならない

④相手の要望を理解する

⑤解決策を提案する

 

クレーム電話がかかってきたら、まずは冷静になりましょう。

相手は怒っていますが、自分は感情的になったり反論してはいけません。

相手の話をすべて聞き、そのままを受け入れます。

その際、ただ相手の話を聞くだけでなく「はい」「そうでしたか」と相づちをうったり、相手の言葉をオウム返ししながら聞きましょう。

 

相手の話を聞いていくうちにクレーム内容や要望を探り、解決策を提案できるようにしましょう。

ただ、パートの場合はクレーム電話の最後に、担当の社員から改めて電話させる旨を伝えたほうが良いでしょう。

そのときは相手の都合を聞いて、「いつまでに電話をします」と明確にしておくことが大切です。

 

クレーム対応に大切な2つの気持ち

クレーム対応するときは「謝罪」と「同調」、この2つの気持ちがとても大切です。

 

相手がクレームの電話をしてくるということは、こちらの製品や対応に問題があったはずです。

「ご不快な思いをさせてしまいました」「ご不便をおかけいたしました」などの言葉で心からの謝罪をしましょう。

 

相手のクレームに同調することで、原因をつきとめることができます。

「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」などの言葉で同調しながら話を聞きましょう。

 

2次クレームを防ぐために

2次クレームとは、クレーム対応に対するクレームです。

クレームの電話がかかってきたら、相手を待たせてしまったり、あいまいな対応をするのは避けましょう。

電話をかけてきた時点でイラッとしているのに、さらに怒らせてしまうことになります。

 

クレーム電話の対応に必要なのは、スピードと丁寧さです。

いつ、クレームの電話がかかってきても対応できるように心に留めておきましょう。

 

 - 職場の悩み

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