*

主婦が仕事を探す上での簡単なポイント

クレーム電話を受けたら、どう対応する?

      2014/10/25

a0002_001563

 

クレーム電話に対応するときのポイント5つ

①相手の話をすべて聞く

②「でも」など、反論をするのは厳禁

③感情的にならない

④相手の要望を理解する

⑤解決策を提案する

 

クレーム電話がかかってきたら、まずは冷静になりましょう。

相手は怒っていますが、自分は感情的になったり反論してはいけません。

相手の話をすべて聞き、そのままを受け入れます。

その際、ただ相手の話を聞くだけでなく「はい」「そうでしたか」と相づちをうったり、相手の言葉をオウム返ししながら聞きましょう。

 

相手の話を聞いていくうちにクレーム内容や要望を探り、解決策を提案できるようにしましょう。

ただ、パートの場合はクレーム電話の最後に、担当の社員から改めて電話させる旨を伝えたほうが良いでしょう。

そのときは相手の都合を聞いて、「いつまでに電話をします」と明確にしておくことが大切です。

 

クレーム対応に大切な2つの気持ち

クレーム対応するときは「謝罪」と「同調」、この2つの気持ちがとても大切です。

 

相手がクレームの電話をしてくるということは、こちらの製品や対応に問題があったはずです。

「ご不快な思いをさせてしまいました」「ご不便をおかけいたしました」などの言葉で心からの謝罪をしましょう。

 

相手のクレームに同調することで、原因をつきとめることができます。

「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」などの言葉で同調しながら話を聞きましょう。

 

2次クレームを防ぐために

2次クレームとは、クレーム対応に対するクレームです。

クレームの電話がかかってきたら、相手を待たせてしまったり、あいまいな対応をするのは避けましょう。

電話をかけてきた時点でイラッとしているのに、さらに怒らせてしまうことになります。

 

クレーム電話の対応に必要なのは、スピードと丁寧さです。

いつ、クレームの電話がかかってきても対応できるように心に留めておきましょう。

 

 - 職場の悩み

PR

PR

  関連記事

職場で「会話」してますか?

  マイナビウーマンの調査によると、「職場で会話してますか?」という質 …

身に覚えアリ?!仕事ができない人の特徴

  自分では仕事ができていると思っていても、上司や同僚からは「仕事がで …

お局化してるかも?!~後輩と接するときに気をつけること~

  同じ職場でパート歴が長くなると、新人さんが入ってきたときに指導する …

女性が多い職場は何かと問題が多い?

  私は、男性が多い職場、女性が多い職場、両方を経験して「職場の雰囲気 …

職場での「お誘い」を上手に断る方法

  会社などの組織に属して仕事をしていると、飲み会などのお誘いがありま …

パートタイマーとして働くときの心構え

  結婚や出産を機に退職し、一度は専業主婦になったけれど再就職を考える …

職場でイジメに遭遇したらどうする?

  マイナビウーマン(2012年7月9日)の記事によると、女性が最も仕 …

知らず知らずのうちに職場に迷惑をかけているかも・・・?

  悪気がなくても、気づかないうちに職場に迷惑をかけていることがありま …

急な欠勤をしなければならなくなったとき、どう対応すればいい?

  ≪ 目次 ≫1 急な欠勤をしてしまうとき2 アフターフォロー 急な …

来客応対~お茶を出すときの手順~

  特にオフィスワークの場合は、来社したお客様にお茶を出しますよね。 …